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原标题:经过多年的收取薪资现场职业经验,刚读了卡车

浏览次数:110 时间:2019-10-06

中国农民网 石河子9月13日讯公路收费站作为窗口服务行业,在收费工作中与形形色色的司乘人员打着交道,就不可避免地发生矛盾和纠纷。因此作为在收费站工作的一线职工,就应该学会怎样避免在收费过程中产生纠纷,学会正确处理问题的方式方法,把纠纷消灭在萌芽状态。 通过多年的收费现场工作经验,笔者认为收费工作产生纠纷,主要有以下几种原因:一是因驾驶员故意走S形或因系统原因地磅无数据而引起的;二是纯粹的费用纠纷;三是个别司乘人员的无理取闹;四是因天气或交通事故而引起收费现场堵车。对此,我们可从以下几方面入手: 如果确实是因为系统问题造成堵车或收费时间过长产生的纠纷,这时我们首先要做好解释工作,给驾乘人员带来的不便表示歉意。所以这时,我们的一个微笑,一句对不起,一声道歉,都有可能将司机的怒火无声熄灭,哪怕司机有抱怨和不满,我们作为收费员只要给了对方足够的尊重和理解,驾乘也不会过分为难的。这样,矛盾和纠纷就迎刃而解了。 因收费额产生的纠纷,一般情况是由于超载车吨位的差异而产生的费额差异。依照操作规程,司机能出示正规的地磅单,吨位误差较大时,收费员能按章正确的处理,而往往有个别司机在无法出示相关单据时,又要强行倒车重新过磅,制度上是不允许。这样一来,矛盾就产生了,这时引起纠纷往往就是几十元甚至几元钱。这时我们作为收费员应该灵活处理,收费值班长也可以根据实际情况适当放宽政策。很多司机在重新过磅后吨位比原来还重仍然愿意缴费,其实是因为我们给了他们足够的尊重和理解。 是因司机无理取闹产生的纠纷,我们就要做好忍让,努力做到不卑不亢,俗话说得好“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。司机之所以无理取闹,可能是遇上不称心的事,或是在别的地方受了气,如果这时不将矛盾化解,可能会引起更大的不愉快。收费员此时不能与司机硬碰硬,以柔克刚,无声胜有声,可能是最好的方法,送上一个微笑或一句温暖的问候,司机的怒火可能会熄灭一大半,矛盾顿时化解! 如果因天气或交通事故等其他原因造成收费现场堵车,我们要做好解释和服务工作,这时送上一句问候、一杯热水,只要我们服务到位,只要大家都能将心比心,设身处地地为他人多考虑一点,矛盾也不难解决。 作为收费员,我们为国家收足收好通行费的同时,也要维护好驾乘人员的切身利益。有礼有节,有理有据,用文明优质的服务,完善快捷的便民措施,最大限度地去争取司乘人员的理解和支持,保证收费车道的畅通,收费环境的和谐,树立公路窗口良好形象。

优雅的迎姿、亲切的注目、真诚的微笑、适度的点头、悦耳的问候……这不是舞台演示,而是在沪昆高速公路江西昌樟段的每一个收费站口,收费员们真实工作的写照。相信每一个经过高速公路收费站的人,都会对这样的温馨场景印象深刻。就是这样一个小小的微笑服务的细节,给昌樟高速公路带来了良好的社会反响,产生了巨大的联动效应。 10月16日正好是樟树市“药交会”开始的第一天,胡家坊收费所作为樟树市主要进出口站,车来车往,络绎不绝。10时05分,一辆江西牌照的半挂车驶入车道,刚读了卡司机就说要复称,复称一次后,司机仍不死心,还想重新称,付玲燕微笑着劝说司机,并提醒司机按规定只能复称一次。司机发现后面很多车辆在等待通过,便同意不倒车,从驾驶室拿出几捆一元一张的零钞,打算支付1650元的通行费。接过零钱,付玲燕依然微笑着说:“师傅请稍等。”这时,班长与机动人员赶到,打开紧急出口将后面的车引入快速处理通行道。付玲燕以最快的速度核算完零钞后仍然微笑着递票送行:“让您久等了,请拿好您的票,再见。”司机接过票,惭愧地说:“我本来想用这些零钞刁难你,想不到你服务态度这么好,我真没话说了。” 自“微笑昌樟”全员培训活动全面展开以来,管理处利用一个月的时间,分7期集中对全处员工进行了一次全面培训。通过互动培训,大家的微笑更加甜美真诚,手势更加标准规范,收款出票操作流程更加准确快捷。 赠人玫瑰,手有余香。以诚挚的微笑对人,不仅提升了社会满意度,而且也提高了自身素质和工作效率。收费员工变得美丽而自信,收费窗口争执少了,投诉少了,矛盾少了,收费秩序井然有序,营运环境更加和谐。据统计,“微笑昌樟”活动开展以来,该处车流量与去年同期相比增长10.31%,收费额增长17.05%;车主满意度调查显示,司乘人员对收费站文明服务的总体满意率为96.55%;在服务投诉方面也出现了明显变化,活动期间没有接到一起服务投诉事件,其他方面投诉下降了70%以上。 “微笑不花费什么,却可以赢得一切。当微笑像呼吸一样自然时,我们与司乘人员的距离也拉近了。”胡家坊所收费员付玲燕说。

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